Masz już określoną własną grupę albo grupy docelowe dla swojej firmy. Wiesz komu i co sprzedajesz. Być może potrafisz posługiwać się już językiem korzyści i zamieniać cechy w zalety, a te w benefity dla klienta. Czego jeszcze potrzebujesz? Trochę wiedzy psychologicznej o sposobach podejmowania decyzji zakupowych, czyli typy klientów w sieci.
Przedstawię Ci dziś najważniejsze typy klientów i ich zachowania w Internecie i poza nim, gdy coś kupują.
Dawno, dawno temu…
W 1910 roku John Dewey, z zawodu psycholog, filozof i pedagog, przyłożył swoją małą cegiełkę do współczesnego podejścia procesu zakupowego. W swojej książce „How we think” określił 5 etapów podejmowania decyzji konsumenckich, do których należą:
- Nazwanie problemu.
- Analiza ofert dostępnych na rynku.
- Ocena wybranych rozwiązań.
- Decyzja: kupuje/nie kupuje.
- Zachowania po zakupie, np. czy warto było?
To ogólny sposób postępowania dotyczący każdego z nas. Czas trwania poszczególnych kroków uzależniony jest od wielu czynników takich jak emocje, polecenia, szybkość zaspokojenia potrzeby, a nawet płci. Dotyczy on jednak decyzji podejmowanych zarówno w sieci jak i w sklepach stacjonarnych. To dobry punkt wyjścia do budowania lejka sprzedażowego, zbierającego klientów. Potrzebujemy jeszcze dodatkowej wiedzy teoretycznej, czyli…
Typy klientów w sieci – Sproles i Kendall
Kupujemy, bo mamy potrzebę. Jednak jej zaspokojenie może następować w różny sposób. Kiedy jesteśmy głodni, to bardziej skłaniamy się ku szybkiemu i niezdrowemu jedzeniu, które dostępne jest w restauracji z czerwono-żółtym logo. Wyznawcy marki Apple raczej nie skuszą się na słuchawki marki „random”, bo kompletnie będą one kłócić się z ich ideą luksusu, a osoby troszczące się o środowisko częściej kupią produkt w kartonowym opakowaniu niż w plastikowej butelce.
Wyróżniono więc 10 typów klientów „zakupoholików”:
Klient perfekcjonista
To osoba, która dokładnie analizuje dostępne możliwości. Sprawdza poszczególne sklepy, czyta opinie, porównuje ceny. Poświęca znacznie więcej czasu na dokonanie wyboru, często gotowa jest nabyć produkt droższy, by uzyskać jakość, która ją satysfakcjonuje.
Przywiązany do marki
Kupuje produkty lub usługi znanych i reklamowanych marek niezależnie od ceny. Może unikać zakupów w sklepach internetowych z uwagi na możliwość otrzymania podróbki.
Klient szukający nowości
Pozostaje na bieżąco z trendami. Kupuje produkty dużo wcześniej niż inni, idzie także z duchem czasu. Skłonny jest przez to wydać więcej, by poczuć się trendy i cool.
Klient hedonistyczny
Ten typ klienta lubi przebywać w sklepie i oglądać dostępne w nim produkty. To dla niego forma rozrywki, która rzadko kończy się zakupem.
Skupiony na cenie
Dokładnie przegląda dostępne oferty i wybiera z nich tę z najniższą ceną. Bierze pod uwagę różne promocje, kody rabatowe oraz darmową dostawę.
Klient beztroski
Kupuje pod wpływem emocji i nie analizuje swoich decyzji przez co często zdarza się, że ich żałuje. Nie porównuje ofert i nie zwraca uwagi na ceny poszczególnych produktów.
Klient zmęczony
Jest przerażony istnieniem tak wielu typów produktów. Ucieka od dokonywania wyboru i porównań między poszczególnymi rozwiązaniami. Często wybiera pierwszą lepszą opcję, która zaspokaja jego podstawowe oczekiwania.
Rutynowy typ klienta
Rodzaje klientów w sieci oparte na modelu rutynowym nie lubią zmian. Spotykając markę, która im się podoba raczej nie zamieniają jej innym produktem. Wynika to z przyzwyczajenia, wygody oraz braku wiedzy na temat innych istniejących marek.
Klient kompulsywny
Nie ma kontroli nad swoim procesem zakupowym. Kupuje bez namysłu, w skrajnych przypadkach może zostać uznany za prawdziwego zakupoholika.
Klient ekologiczny
Świadomie troszczy się o środowisko. Podąża za zasadą zero waste, bierze pod uwagę materiały biodegradowalne. Za produkty eko skłonny jest zapłacić więcej.
2 szczególne typy klientów w sieci – kobieta i mężczyzna
Różne podejście do zakupów widać także na linii kobieta vs. mężczyzna. Z przeprowadzonych obserwacji wynika, że kobiety kupują dłużej i są mniej lojalne wobec marek. Ponadto sam proces zakupowy jest dla nich przygodą i sposobem spędzenia wolnego czasu. Zdarza im się także kupować w sposób kompulsywny, jednak dotyczy to tylko produktów codziennego użytku. Po nabyciu zadowolone z zakupu polecają go znajomym.
Mężczyźni natomiast podchodzą do tego zjawiska prostolinijnie. Ważny jest dla nich cel, konkrety i cechy produktu. Przywiązują się także do marek. Skupiają się bardziej na przedmiotach niż na personelu. Jest jednak pewien wyjątek. Przy zakupie kosmetyków są bardziej skłonni do rozmowy z konsultantem. Chodzi o to, by jak najszybciej podjąć decyzję i nie musieć się nad nią dalej głowić.
Osoby młode – media społecznościowe
Rodzaje klientów w sieci determinują styl komunikacji w publikowanych treściach. Nowe trendy wniosły do marketingu osoby młode, które trochę inaczej podchodzą do nabywania przedmiotów. Ich decyzje oparte są na emocjach oraz możliwościach realizacji swoich pasji i zainteresowań. Często zaglądają na media społecznościowe, gdzie sprawdzają opinię o firmie oraz recenzje innych użytkowników. Biorą pod uwagę także zdanie znajomych i chętniej dzielą się własnymi doświadczeniami z produktem.