Obiekcje klientów musisz tłumić w zarodku. Bo im więcej ich się pojawia, tym większą mają siłę. Ale nie jesteś w stanie ich zignorować albo obejść. Niezależnie od rodzaju obiekcji musisz stawić im czoło. I nauczyć się formułować kontrargumenty do zbijania wątpliwości klientów. Staje się to trudniejsze, gdy nie możesz porozmawiać z kupującymi twarzą w twarz. Pozostaje Ci tylko tekst. Jak go napisać, aby słownie radzić sobie z niezdecydowanymi klientami?
W tym artykule opowiem Ci:
- jakie są najpopularniejsze kategorie obiekcji klienta;
- jak dopasować argumentację do potrzeby klienta;
- o formułach copywriterskich pomagających niwelować powszechne obiekcje klientów;
- dlaczego uprzedzenie obiekcji klienta jest najważniejsze w tekście sprzedażowym.
Każdy klient ma obiekcje – to dobrze!
Wielu sprzedawców, gdy tylko słyszy obiekcje klienta, od razu truchleje ze strachu. Ale pod konkretną obiekcją klienta kryje się ogromna chęć poznania produktu bliżej. Ty tylko musisz w tekście te wątpliwości rozwiać. I uważać na to, aby przy rozwiewaniu nie urazić potencjalnego kupującego. Bo ucieknie.
Pamiętaj: klient musi mieć rację. Dlatego zbijanie obiekcji nie powinno polegać na krytykowaniu wyborów potencjalnych kupujących, ale na przyznawaniu im racji. Na samym początku. Przyda nam się do tego formuła LASER (Listen, Acknowledge, Specify, Explore i Respond). Dzięki niej poradzisz sobie zarówno w przypadku obiekcji klienta w bezpośredniej rozmowie, jak i przy tworzeniu skutecznego tekstu sprzedażowego.
Formuła LASER to:
- Listen: Posłuchaj obiekcji dotyczących produktu lub usługi i dowiedz się, z czego wynikają; pomoże Ci w tym brief copywritera, a także przeszukiwanie forów internetowych czy dyskusji w social mediach;
- Acknowledge: Powiedz, że zgadzasz się z tym, co Twój klient mówi, postaw się w jego skórze, poczuj, jak wygląda sytuacja klienta i się z nią zidentyfikuj;
- Specify: Uściślij, o co konkretnie chodzi klientowi, dowiedz się, jaki jest konkretny powód obiekcji klientów;
- Explore: Zrozum swojego klienta i zastanów się, jaka propozycja byłaby dobra dla niego;
- Respond: Odpowiedz, skupiając się na najbardziej istotnej obiekcji.
W procesie sprzedaży przydają się też inne formuły copywriterskie, takie jak model AIDA oraz PODO. Pisząc zgodnie z nimi, zwiększasz swoje szanse na sukces. Pod jednym warunkiem: że używasz ich po wcześniejszym zbadaniu potrzeb klientów.
Obiekcje klienta pojawiają się z dwóch powodów:
- w wyniku doświadczeń z innymi firmami;
- swoich potrzeb względem danego produktu.
Najczęstsze obiekcje klientów
Choć wszyscy jesteśmy różni, działamy według tych samych schematów. Pytania klienta odnośnie produktów i usług da się więc wrzucić do kilku podstawowych kategorii. I dzięki temu łatwiej Ci będzie z nimi walczyć. Poniżej 6 najpopularniejszych kategorii obiekcji klientów oraz sposoby radzenia sobie z nimi.
Musisz jednak zrobić 2 super ważne rzeczy:
- nauczyć się empatyzować z klientami, a nie na siłę sprzedawać im swoje produkty;
- wyrzucić na bok emocje i nie identyfikować się z produktem, ale jasno zauważać wątpliwości, które mogą u klientów się pojawić.
Cena: To jest za drogie, to jest zbyt tanie
Obiekcje klienta dotyczące ceny pojawiają się w sytuacji, gdy nie jest on pewny wartości Twojego produktu – zarówno w zakresie jego funkcji, ich braku czy dostosowania pod swoją osobę. Pierwszym krokiem, aby przekonać klienta do tego, że to, co sprzedajesz jest warte swojej ceny, jest dowiedzenie się, skąd wzięło się takie przekonanie.
Czy klient ma wątpliwości co do wartości? Widział podobne produkty w niższej cenie u konkurentów? Albo w wyższej i zastanawia się, dlaczego tak tanio? A może ze strony klienta w ogóle nie widać różnicy między tym co oferujesz, a tym co mają konkurencji?
Pokaż mu wartości przy pomocy języka korzyści. W rozmowie łatwo możesz takie obiekcje zbić, gorzej w przypadku tekstów. Tutaj musisz zareagować zanim taka wątpliwość się pojawi. Najpierw więc budujesz ważność produktu, a dopiero na końcu podajesz jego cenę.
Korzyść zawsze musi być większa od ponoszonego kosztu. Może ona odzwierciedlać oszczędność czasu oraz pieniędzy. A Twoją rolą jest przedstawienie tego klientowi w wyraźny sposób.
Czasami klienci chcą kupić taniej, bo nie widzą, że tańszy zakup tylko z pozoru wydaje się lepszy. Pokaż im, że się mylą. Pokaż, jak zmieni się ich życie w odniesieniu do konkretnej sytuacji.
To jest za drogie może oznaczać że:
- ograniczamy budżet;
- pieniądze wydaliśmy już na coś innego;
- czy to faktycznie jest tyle warte?
Dopasowanie: To nie dla mnie
Ta obiekcja oznacza, że nie rozwiązujesz problemu klienta lub on tego po prostu nie widzi. Nie ma tutaj znaczenia jak pięknie przedstawisz swój produkt: najlepszy, najszybszy, najlżejszy – klienta kija to obchodzi. To może jednak oznaczać, że klient ma zbyt mało informacji o Twoim produkcie lub usłudze.
Obiekcje klienta powstałe w ten sposób musisz zlikwidować edukując swojego klienta. Ale najpierw musisz wpasować się w jego potrzeby. I jeszcze wcześniej je poznać, dowiadując się, czego Twój klient naprawdę chce.
Zobacz: Gdzie szukać informacji o klientach, aby tworzyć skuteczniejsze treści?
Wiarygodność: Czy to działa?
Twój punkt widzenia różni się od widzenia potencjalnego klienta. Nie ma on tych wszystkich informacji, które siedzą w Twojej głowie. Jeśli nie przelałeś ich na papier w swoim tekście sprzedażowym czy w trakcie rozmowy, nie dziw się, że słyszysz sprzeciw. Mam natomiast dobrą wiadomość: tego typu wątpliwości klienta możesz bardzo szybko stłamsić w zarodku.
Aby pokonać obiekcje klienta potrzebujesz: case study, które pokażą, jak Twój produkt działa u innych; opinii pod produktem lub usługą; gwarancji, która zapewni klienta, że Twój produkt lub usługa jest wysokiej jakości.
Przyda Ci się również test sinatry, tj. pokazanie produktu w hiper trudnej sytuacji i to, jak sobie w niej świetnie poradził.
Autorytet: Nie chcę kupować u Ciebie
Gdy ktoś tak mówi, zawaliłeś budowanie wizerunku. Pod tą konkretną obiekcję kryje się strach przed nieznanym. Być może Twój klient zna inne firmy, które zajmują się tym samym co Ty, a Twoja firma marnuje tylko jego czas. Klient mówi sobie: Kim Ty w ogóle jesteś?
Teraz musisz przekonać go, że jesteś firmą, freelancerem godnym zaufania. Ten rodzaj obiekcji zniwelujesz, uspokajając klienta, że jesteś stabilną firmą z dużym doświadczeniem i znasz się na tym, co robisz.
Pilność: Teraz tego nie potrzebuję
To bardzo ważny klient. On aż się pali, żeby od Ciebie kupić. Najczęściej są to osoby, które sporo czasu spędziły na poznawaniu produktu i jego funkcjonalności. Ale nie do końca wiedzą, czego chcą.
Plus jest taki, że są oni już emocjonalnie związani z produktem usługą. Aby zrozumieć obiekcję klienta związaną z brakiem pilności, musisz wiedzieć, co on teraz sobie myśli. Być może nie zdaje sobie sprawy z tego, jak będzie wyglądać jego życie po zakupie? Albo co straci, jeśli tej decyzji teraz nie podejmie?
Pokaż mu, dlaczego miałby kupić u Ciebie właśnie teraz? Przydatne są do tego oferty specjalne, ale możesz to zrobić przy pomocy copywritingu. Wystarczy, że wykorzystasz do tego język straty. Aby zniwelować obiekcje klienta pokaż mu przyszły świat bez produktu, pokaż ból, który będzie się z tym wiązał. Strach to znacznie silniejszy bodziec od korzyści.
Wygoda: Współpracuję już z kimś innym
Przyzwyczajamy się. Nie chcemy zmian, jeśli obecna sytuacja zbyt mocno nie gryzie nas w pięty. Dlatego często zmiana dostawcy jest trudniejsza od rozpoczęcia współpracy na nowo. Klienci mówią sobie: nie mam czasu na dodatkowy trud. Tu nie jest źle. I wielu wtedy odpuszcza.
Nowemu przyjacielowi nie ufaj bardziej niż staremu wrogowi.
Zrozum, co oferuje konkurencja i dlaczego klient tak się jej uczepił. Może oferuje coś, czego Ty nie masz, a na czym tej osobie zależy najbardziej? A może chodzi o koszty i czas, które klient musi ponieść, żeby się przenieść. Wejdź w jego skórę i pomóż mu te problemy rozwiązać. Pokaż korzyści związane nie tylko z tu i teraz, ale także te długoterminowe.
Pokonywanie obiekcji klienta – podsumowanie
Powyższe obiekcje klientów zdejmują sen z powiek wielu sprzedawcom. Tobie już nie muszą. Pamiętaj, jeśli klient wypowiada obiekcje, oznacza to, że jest bliżej finalizacji zakupu niż myślisz. Teraz tylko wystarczy go nie spłoszyć. Pokazać mu, że Twój produkt jest wart uwagi. Porzuć w tym celu emocjonalność i zaopatrz się w duży worek empatii. Nie sprzedawaj, zaspokajaj potrzeby.
Przeczytaj również: